2011年7-8月百联汽车历史信息

2011.8

赛技能   比水平   重服务

——记百联汽车售后服务技能实训基地活动侧记

    8月29日，上海百联汽车服务贸易有限公司售后服务技能实训基地第一届售后服务达人赛总决赛顺利举行，百联沪东和百联沪北的部分车主应邀观摩。     

    为发挥百联汽车售后服务技能实训基地的培训资源优势，实训基地委托百联沪北售后管理团队精心策划，百联汽车团总支协办，百联沪东、百联沪北和市北大众三家维修站的23名售后服务顾问参与比赛。这次达人赛重点考察售后服务顾问对企业文化、售后服务技巧、售后服务流程等方面服务技能的熟练掌握程度，挑选了6名成绩最好的服务顾问参加总决赛。

在总决赛当天，6名服务顾问分别进行了笔试、客户抱怨情景模拟和交接车服务现场实操3个科目比赛。在客户抱怨情景模拟环节中，百联沪北总经理王仕龙扮演客户重点考查售后服务顾问的协调能力及服务流程的熟练运用程度。面对客户的各种问题抱怨，服务顾问按照标准化售后服务流程灵活应对，按照快速、合理、有效控制事态的原则，临场较好地应对处理客户的抱怨问题。赛后对售后服务顾问表现进行一一点评，服务顾问通过比赛看到了自己存在的不足之处。在交接车服务现场实操科目中，邀请了6位车主配合服务顾问完成。服务顾问严格按照交接车流程操作，准确、合理、无误按照流程的51项考核标准准确无误做到位。在参赛者中，不乏行业中的佼佼者，百联沪北的吕桦曾获得斯柯达品牌全国维修服务顾问大赛亚军，高手对决给服务顾问们提供了学习和交流的最佳契机。最终，百联沪北吕桦、陈晓玲、百联沪东朱越敏分别荣获此次大赛的冠亚季军。

    百联汽车总经理宁斌、百联沪北总经理王仕龙、百联沪北售后服务总监沈律玢为获奖选手颁奖。宁总对这次活动的组织形式、选手的认真准备和结果满意，并给予充分肯定。要求各位参赛人员将学习交流中好的经验和不足予以总结，再一次强调售后服务是百联汽车业务转型的重点之一，是支撑品牌4S店发展的核心，要求青年服务团队通过比赛总结经验、对照不足，在今后的工作中自我加压，售后服务技能实训基地要组织策划好业务培训，丰富技能岗位职工的交流形式，为提升百联汽车售后服务整体水平作出积极贡献。

    赛后，车主们对此次比赛赞赏有加，车主们一致认为，通过比赛让他们亲历感受到百联汽车售后服务团队不仅有一流的售后服务技术，还有一流的优质服务质量，参赛者按照严格的一系列复杂的服务流程完成竞赛。在比赛中，他们的一言一行给我们留下了深刻的印象，优质的服务质量让我们更放心选择在百联汽车进行车辆维修保养是正确的。              

软硬兼施   以客为先

——市北大众荣膺上海大众上海地区最快提升奖

    日前，在上海大众华东销售服务中心上海区域半年会上，市北大众以2011年上半年售后服务满意度98.6分（2010年为75.5分），荣获上海大众上海地区最快提升奖。

    据悉，售后服务满意度是上海大众委托第三方调研公司，从上海大众售后服务客户数据库中，随机抽取市北大众客服名单，测评市北大众客户服务从保养预约至最后回访的整个售后服务流程的服务质量，进行量化打分评定出来的。此评选结果是上海大众公司对上海大众品牌售后服务商最具行业权威和影响力的评定。最快提升奖是上海大众在上海地区54家4S店及维修站中，针对售后服务满意度与2010年相比提升最快的公司所颁发的奖项，此次一共颁发两家。

    如今，汽车售后服务竞争日趋激烈，拥有稳定忠实的客源是公司生存发展的必要基础，对于市北大众这样一个没有新车销售的单体维修站来说更是尤为重要。为此，今年伊始，公司提出“软硬兼施，以客为先”的方针，一切工作从提升客户满意度出发，从软、硬件两方面提升公司整体的服务水平。在软件方面，公司重视一线员工的技能培训，要求员工给自己定目标，实现自我突破。同时提出绩效考核制度，使客户满意度与绩效奖金直接挂钩，让每一位员工都能从自身做起，一切向客户满意度看齐，员工精神面貌、工作能力显著提升。在硬件方面，公司全新改造了客户休息区，打破原有僵化的布局，以开放式格局做规划，对布置的家具进行深度定制，给客户营造舒适的休息环境。同时引入维修车间视频系统，使客户对爱车的维修状况一目了然。此外，消毒柜中的茶杯、毛巾，为客户准备的各式茶叶免费饮用，都使客户在细节之处感受到市北大众的贴心服务。据统计，2011年上半年市北大众实现维修产值479.7万元，维修量4401辆/次，同比分别上升58.84%和8.32%，取得了较好的成绩。

    荣誉只属于过去，而工作永无止境。面对荣誉，市北人将以更大的激情、更加出色的工作回报广大客户，创造市北大众新的辉煌。

百联逸仙 “透明”服务再升级

    在百联逸仙客户休息区，车主陈先生正专注地观察爱车维修的全过程，并时不时向一旁的维修人员询问维修的细节。自从百联逸仙启用 “透明车间”管理系统以来，陈先生来店进行汽车保养变得格外“勤快”，而且每次都全程守着爱车。用他自己的话说：“车子一直在眼皮子底下，我就能安心了。走什么样的流程，用什么样的零件，我都能看得一清二楚，也不怕会有什么问题。”

    百联逸仙启用的“透明车间”管理系统是目前全球最流行的客户服务系统，全程采用“透明化”管理，从接待 、维修保养、完工通知到回访，每一个流程都通过智能化系统进行实时监控，并进行可视化管理，有效地提高服务效率和客户满意度。

    像陈先生一样，车主只需在维修保养前打一个电话预约，就能获得“透明车间”系统准确的服务时间。随着客户的爱车驶入店内，智能系统便会记录下汽车牌号，同时，维修人员会以最快的速度对汽车进行有针对性的保养和维修。这时的车主只需坐在休息区通过全透明玻璃墙就能看到汽车的整个维修保养过程和进度。完工后，系统会进行语音提示和短信提醒，通知车主前来提车。

    据统计，百联逸仙“透明车间”管理系统平均为每辆汽车节省了26分钟的维修时间，维修效率提高了10%。随着百联逸仙“透明车间”管理系统的启用，客户的整体服务满意度显著提高。当然， “透明车间”管理系统的实施也是百联逸仙经营业务的一次创新,透明车间、透明服务,这真正实现了公司与客户的双赢。    

党课

    8月12日，百联汽车21名党员远赴河南兰考焦裕禄同志纪念园，共同缅怀这位革命先烈。

    走进兰考境内，提起焦裕禄，不能不说兰考当年的贫穷。由于历史上黄河多次决口改道，兰考生态环境恶劣，形成风沙、盐碱、内涝等“三害”。新中国成立后的很长一段时间，当地粮食亩产也仅有百斤左右。上世纪60年代初，焦裕禄任兰考县委书记期间，带领全县人民大量栽种泡桐以改造生态，最终探索出了一条平原沙区“农桐间作”的治理模式。即按照一定密度，将泡桐树栽在农田里。这样不但风沙被治住了，小麦亩产也大幅提高，形成了林茂粮丰的格局。现在，当年的“焦桐”已经变成“焦林”，不但是遮风挡沙的“保护伞”，还成为兰考人民的“绿色银行”，当地群众利用泡桐开展木材加工，生产乐器和高档家具，逐渐形成产业化，现在的兰考确是一片绿意盎然。

    在参观焦裕禄纪念馆时，焦裕禄同志的每一件生前用品都是活生生的好教材。那些缝了又缝、补了又补的衣服鞋袜、陈旧不堪的办公桌和那把为抑制肝痛而抵了一个大窟窿的藤椅，让我热泪盈眶， 感触颇深。我深刻的体会到焦裕禄同志是用生命在灌溉这九十多万亩兰考大地；是在用生命来完成党交给他的任务。他那“拼上老命大干一场，决心改变兰考地貌”的目标虽在生前没有实现，但是不为名、不为利，不怕苦、不怕死，艰苦奋斗、造福于民的焦裕禄精神却长存，由此而焕发出来对党的事业忠心耿耿、为人民的利益鞠躬尽瘁的精神，在兰考乃至全党，至今仍熠熠生辉，光彩照人。随后在焦裕禄同志墓前，百联汽车党委副书记曾伟晓作为代表向焦裕禄纪念碑敬献了花圈，全体党员怀着无比崇敬的心情向焦裕禄同志三鞠躬。

    焦裕禄同志用自己的行动诠释了人生的价值和追求。人活着就要有所作为，活着就要有所收获。作为一名普通的企业年轻党员，身在行政岗位，随没有惊天动地的壮举，做不出什么轰轰烈烈的成绩，但这个岗位却是综合各部门之间协调、落实公司规章制度、沟通内外联系、保证上情下达和下情上报的重要部门。作为一名普通党员践行烈士精神就是要在实际工作中只有把握实干精神，全心全意做好本职工作，密切联系群众，想员工所想，急员工所急，多为员工办实事、办好事，像焦裕禄同志那样，扎根基层，既要向工作好的员工学习经验，更要和问题较多、矛盾尖锐的员工一起解决问题，时时处处让员工感受到党的温暖，为我们的党旗增添光彩。

上海市交警总队及车管所领导到旧车市场慰问

    8月26日上午，上海市交警总队副队长和车管所领导等一行4人亲临旧车市场检查指导工作，市场总经理许钢、综合管理部经理汤思鸣接待了慰问团一行。

    他们一行人冒雨视察了旧车市场办证部和查验部，询问了工作流程，实地察看了市场员工的工作情况并慰问了两位驻场民警，肯定了他们的工作成绩，对两位民警辛勤地工作表示衷心地感谢。

    在接下来的座谈会上，许总向他们介绍了旧车市场近三年的交易情况、市场实施的车辆展示、查验、办证、退牌监管四大主要业务流程，并以PPT形式图文并茂地展示了市场的变革历程和精彩瞬间。听完介绍后，交警总队和车管所的领导充分肯定了旧车市场的工作并提出了宝贵的意见和思路，希望旧车市场加快建设的步伐，再接再厉，不断提高业务水平，争当行业领头羊，使市场再上一个新台阶，为中国新兴的二手车市场作出贡献。    

2011.7

鼓士气    送清凉

——记百联集团纪委书记王春华慰问百联汽车职工

    7月18日下午，百联集团纪委书记王春华同志在上海物贸党委书记秦青林、工会主席陈伟宝、百联集团部室人员和百联汽车领导班子成员的陪同下，冒着高温来到百联汽车广场，慰问大众、斯柯达等奋战在工作一线维修车间的员工和露天作业的物业安保，表示集团领导对广大员工的深切关怀，并送上清凉用品。

    当天下午，王春华书记冒着炎热走访广场内各公司时由衷地表示百联汽车的职工朝气蓬勃，干劲十足，同时也嘱咐高温作业的职工们要注重劳逸结合，做好防暑降温工作，确保高温期间安全作业。

在慰问结束后，王书记听取了百联汽车领导班子关于上半年经营工作情况、党群和为职工利益办实事工作的汇报后，对百联汽车广大干部职工抓转型、调结构推动主营业务全面发展表示了充分肯定。同时强调百联汽车作为上海物贸党建工作的重点单位之一，在深入开展好学习型党组织建设和党务公开工作的基础上，要以党组织的凝聚力进一步发挥青年在企业经营发展的生力军作用，体现百联汽车的党建文化。

高温慰问    情暖人心

——百联汽车领导班子深入一线慰问职工

7月27、29日上午，正值炎夏酷暑高温时节，百联汽车领导班子在各基层单位党政工负责人的陪同下，分别来到悦安悦新、百联逸仙、市北维修、百联汽车广场和旧车市场，慰问在高温下坚守营销服务、安保岗位上的一线职工，并向他们送上防暑降温用品，共计发放防暑降温用品800份。

领导班子成员查看了露天作业场所的遮阳设施，询问了员工休息室、降温设施的配备情况和防暑饮品的准备，嘱咐各基层单位党政领导要注意高温预警，合理安排好露天作业和维修车间职工的作息时间，同时要特别注意驾驶人员在接送车和抢修任务时的身体状况，避免疲劳驾驶，避开高温时段，确保行车安全。

在维修车间和百联汽车广场上，领导班子与奋战在高温一线的职工一一握手，向他们送上防暑降温用品，亲切询问每日维修服务、查验车辆的数量，听到职工自豪而又欢欣鼓舞地道出业绩时，班子成员对大家能在炎热的工作环境下依然坚守岗位、辛勤工作表示衷心地感谢，再三叮嘱职工们在做好本职工作的同时，一定要注意防暑降温，注重安全健康。    

争当创意营销智囊团    齐做义务劳动志愿兵

——记百联汽车基层团支部深入开展创先争优活动

在庆祝中国共产党成立90周年之际，百联汽车基层团支部深入开展以“增强组织活力，服务企业发展”为主题的创先争优活动，动员广大青年党团员在营销工作、义务劳动中发挥生力军和突击队作用。

在7月1日建党90周年这个重要日子里，百联沪东团支部与市场部共同策划了“唱响红色旋律、传承红色文化”的购车活动，准备20多首经典红歌，鼓励购买新车的客户在VIP客户休息室内任意选唱一首，即可获赠价值2000元的健康呼吸或环保套装。活动吸引了众多客户来店挑选新车，点唱率最高的无疑是歌曲《我爱你，中国》。客户们爱国、爱党的深厚情谊以歌声回荡在百联沪东展厅内。该活动共吸引了31位客户参与，其中已有17位客户签订了购车合同，并对这个活动创意给予了充分肯定，团员青年们的创意营销方式为提升百联沪东客户满意度作出了积极贡献。

7月7日，正值入夏后的又一个高温日，百联汽车本部和旧车市场团支部组织了12名青年党团员开展义务劳动，整理储物室。五楼的储物室内堆积了如小山一般的交易票据存根、专用信封、纸袋和文稿纸等各种物件，为了使交易票据能够合理安放，公司本部另辟了储物室用于堆放信封和纸袋。当天上午九点半，青年们戴着棉质手套、拉着3辆手推车，将信封和纸袋一车一车地从五楼运送至三楼的新储物室，在闷热的天气下，仅仅上下一个来回，青年们都已汗流浃背。经过整整五个多小时的劳动,储藏室终于清理完毕，大家不仅处理了大量的废弃物，还系统地整理了各类交易票据和物件。此次活动中，没有人有怨言，没有人掉队，青年们都以满腔的热情投入到劳动中，牢记“先于群众、服务企业”的创先争优意识。

创先争优活动仍在继续，百联汽车的青年党团员将以拼搏奉献、昂扬向上的精神风貌，站在新起点、迎接新挑战，以实际行动献礼建党90周年，促进企业经营持续发展。  

真诚关怀  服务致胜  为客户创造价值

——百联沪东荣膺上海大众上海地区售后服务满意度第一名

日前，上海大众公布了今年第二季度上海地区售后服务满意度调查成绩，百联沪东以114.6高分（满分120）荣获上海大众上海地区售后服务满意度第一名。

据悉，售后服务满意度是上海大众委托第三方调研公司，从上海大众售后服务客户数据库中，随机抽取百联沪东客服名单，测评百联沪东客户服务从保养预约至最后回访的整个售后服务流程的服务质量，进行量化打分评定出来的。此评选结果是上海大众公司对上海大众品牌售后服务商最具行业权威和影响力的评定。此项成绩的取得体现百联沪东在售后服务质量方面的不断进取、不断提升，并得到了广大客户与社会各界的一致认同。

随着汽车市场服务体系化，汽车的售后服务质量已经成为汽车服务体系中的一个重要组成部分。百联沪东始终将客户满意度作为企业管理的工作重点，在品牌运营中，将服务前移，采取系列举措提升售后技术和服务水平。第一，建立一套完善机制。通过规章制度、流程、执行作保障，以运作、人力培养、激励机制作桥梁，保证品牌维修快速、正常、顺利规模化运作。第二，百联沪东售后服务一贯秉承上海大众“TECHCARE”的宗旨和全方位用户满意的服务理念，从“关注车”转变为“关注人和车”，不断改进创新，满足用户需求。尤其重视职工维修技能素质的提升，定期开展各类技术培训；针对关爱部的反馈寻找自身弱项，促进提升，以师带徒方式推行带帮教的管理模式，提高百联沪东品牌维修人员的技术水平。第三，售后服务通过工作方式的创新，将工作前移，与营销部紧密结合，共享客户资源，以参与新车客户交车仪式、营销、二手车置换为传接桥梁，形成售前与售后联动，促进销售用户回店保养维修成功率。第四，尽心尽力做好客户关爱工作，百联沪东专设关爱部负责客户回访工作，客服人员采用多方面听取客户声音，全方位客观地了解售后服务运营效果，一旦在服务过程中出现任何问题，关爱部将及时反应给售后部门，第一时间进行处理。定时参与售后管理层的例会讨论中，共同设定KPI（关键绩效指标），提升售后服务水平。此外，关爱部积极开展与用户的线下交流，做到“月月有活动，周周有提醒”。第五，市场部针对不同客户群体，开展有针对性的“特色售后营销”。如爱车课堂、亲子活动、精彩附件团购和季节性售后服务节等，使客户在养车、用车之余体验大众的活力与时尚。据统计，从年初月维修量550辆/次，维修产值39万元，至今月维修量810辆/次，维修产值90万元，维修量和维修产值分别上升47.27%和130.77%，各项售后业绩名列上海大众经销商前茅。

如今，客户的满意已经成为了百联沪东不断取得创新、突破、进取的动力和源泉。相信在未来的工作中，百联沪东一定不负众望，继续践行真诚关怀，服务致胜的关爱理念，为新老客户创造更多价值，从而赢得客户、赢得市场。    

客户的满意度高于一切

—— 金杯专卖店积极应对问题车辆

7月中旬的一天，金杯专卖店销售员在排查库存车辆时发现一批金杯车由于长时间的日晒雨淋，出现了车辆后牌照板开裂的情况，销售员马上将这一情况报告专卖店经理。专卖店经理得知后马上召开紧急会议，强调客户的满意度高于一切，要求大家分两路立即查找问题车辆快速解决问题。

会后，大家分工协作，一组销售人员积极跟进已出售的车辆，仔细查找客户资料，主动询问车辆状况，对于出现该问题的车辆召回到修理厂维修。另一组销售人员去金杯室外停车区域全面查找问题车辆。当天温度高达38度，天气又闷又热，在火辣辣的太阳炙烤下，每个人的衣服湿了又干，干了又湿，但是大家都抱着为客户负责的态度，毫无怨言地认真查找问题车辆。令人感动的是，有些员工当天休息，但闻讯后都马上赶回单位参与进来。经过排查，共查出了18辆车，其中已出售车辆3辆。结果出来后，客服部立即与金杯特约维修站——汽服司联系维修。

接下来的重任就是安排车辆维修，销售员们都踊跃报名参与接送任务，适逢酷暑，大家来回于修理厂与展厅间，每个人都汗流浃背。为了抓紧时间，大家都顾及不上吃午饭，随便吃两口又继续两点一线地奔波。天公不作美，第二天一场措不及防的阵雨让大家个个都成了落汤鸡，但大家都顾不上换衣服又投入到抢修任务中。汽服司售后部门特事特办，积极配合，配件经理主动催促厂方所需配件，配件一到维修人员争分夺秒地投入到整修喷漆中。高温期间维修车间就像个烤箱，但是维修人员为了赶进度加班加点到晚上7、8点，第二天又照常按时上班赶工。功夫不负有心人，在金杯专卖店与汽服司售后员工的共同努力下，仅用3天时间就完成了该批问题车辆的维修调换车辆后牌照板工作。

客户看到已修缮一新的车辆，对金杯专卖主动负责的态度，快速解决问题的作风给予高度评价。的确，当今许多消费者面对问题车辆无人负责而苦不堪言，金杯专卖店将客户的满意度高于一切，积极主动应对问题车辆，高效服务保障客户权益值得称赞。另外，金杯专卖店的这些年轻销售员不顾高温酷暑，与汽服司的员工全心全力投入到抢修任务中，这种吃苦耐劳、爱岗敬业的精神可敬，谁说70、80后不靠谱，金杯专卖店的年轻小伙子们都是好样的！  

百联逸仙变电机组投运  公司用电不再“慌”

7月15日,百联逸仙安装独立变电机组工程完工并正式投入运营。

百联逸仙用电先前是由周边部队提供，收费标准高于工业用电标准将近一倍。近年来，随着部队周边企业不断增加，用电日趋紧张，百联逸仙在夏、冬两季及用电高峰期间经常发生电压过低、瞬间断电等不稳定现象，严重时甚至出现长时间停电，既影响用电设备正常运作（造成设备损坏），又影响4S店的销售、售后的正常经营，同时客户的满意度考核也受到严重负面影响。

6月初，在上级领导的大力支持下，经多方协调，百联逸仙安装变电机组工程正式开工，经过45天的紧张施工，变电机组现已完工并正式投运。此举真可谓一举多得，不仅提高了供电可靠性，满足了公司新增负荷的用电需求，同时又为公司节减开支，预计每年可节约电费6万元左右。员工们看到此景心里都乐滋滋的，半开玩笑地说：“百联逸仙从此用电不再‘慌’。”   

唱红色经典   抒爱国情怀

——百联沪东团支部举行团员青年红歌大赛

百联沪东继成功举办“唱响红色旋律、传承红色文化”购车活动后，7月21日下午6：30分，百联沪东团支部举行团员青年红歌大赛，重拾红色记忆，庆祝中国共产党建党90周年华诞。

在20位评审和特邀嘉宾入座后，随着歌曲《中国人》“五千年的风和雨啊藏了多少梦,黄色的脸黑色的眼不变是笑容……”拉开了此次比赛的帷幕。这位售后部的实力唱将铿锵有力地演唱，使台下观众激情澎湃，为比赛开了个好头。接下来各位参赛选手演唱的《团结就是力量》、《红旗颂》、《我爱你，中国》、《青藏高原》等红色经典歌曲演绎了不同的风采，却同样表达了广大青年员工对祖国的热爱之情。气势恢宏的《红旗飘飘》和耳熟能详的《让我们荡起双浆》把比赛推向了高潮，这两位选手嘹亮的歌声、精彩地演绎赢得了台下一阵阵的掌声，深受评委及观众的好评。

随着分数的全部出炉，三位特邀嘉宾百联沪东党委副书记黄为民、副总经理谭宏珠、百联汽车党办主任助理兼团总支书记朱佳为前三名获奖选手颁奖并合唱《东方之珠》，就此为本届百联沪东红歌大赛完美落幕。

百联沪东团支部举行红歌大赛旨在给青年员工创造一个展现精神风貌、抒发爱国之情的舞台，对广大青年员工进行一次思想洗礼和熏陶，帮助员工树立正确的人生观和价值观，激励他们为祖国和社会作出自己的贡献。一位团员青年表示：“我们年轻一代也一样很喜欢这些红色歌曲，重温经典，不仅让我们了解革命的艰辛历程，更让我们感到幸福生活来之不易，作为处于和平年代的我们更加要积极进取、奋发图强，发挥年轻人的活力和聪明才智，让青春在岗位上闪光。”

简讯

7月23日，斯柯达全系车型团购在百联沪北再起“疯”潮。阶梯式团购销售政策、限时特价车优惠加上斯柯达百年品牌、优质车型，现场顾客认领车辆数字一度飙高，最后定格在31辆，为百联沪北限时购车活动交出了一张满意的成绩单。                      

7月16日—17日，协通百联迎来了小胖看车团并成功举办了买车赠大礼活动。车载冰箱、典雅的家庭装饰品、SPA体验券等精美礼品吸引了许多消费者购车，两天内协通百联共计销售50台车，掀起了7月汽车销售淡季中罕见的“热销”神话。