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2017-08-10
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返回列表 2014年，对北京现代来说是不容乐观的一年，由于厂方的政策问题，为了追求销量，经销商间延续了去年的恶性价格竞争，再加上厂方不断压库，造成一些车型“卖车不赚反亏”的局面，使得经销商亏损严重。据知名汽车期刊《汽车007》报道，北京现代深陷渠道危机，上海4家店要退出，北京现代上海地区经销商由年初的15家减少至10家。面对如此严峻形势，百联逸仙仔细分析研判，积极应对，攻坚克难，多举措保障销量和利润，避开以价格为优势的批发商，以直销用户为主线，以服务质量为突破点，以市场营销为媒介，以销售与售后对接为手段，使百联逸仙直销量在北京现代上海区域经销商中名列前茅。
一、分工明确，提升服务管理质量
继2013年组建DCC电话直销中心使百联逸仙在加强网络客户跟踪力度上取得了一定的成绩后，2014年该公司加强了对客服部门的管理，将销售前台也归入到客服部，将原有的客服部组建成了由呼叫中心、运营质量中心、俱乐部中心为主的三大板块，构成了新的客户服务中心。销售前台归入到客服服务中心后，对展厅流量的数据统计，就更加具有真实性和说服性。呼叫中心成员负责销售和售后的回访、日常保养、咨询投诉等事宜，运营质量中心主要对销售前台休息室服务人员和售后引导员做统筹，对每月和销售的月报数据进行制作和分析。俱乐部中心主要对新车的客户进行会员的招募管理，对于售后的客户进行客户维系，会员发展活动的筹备，常规的会员活动的开展和流失客户的挽回工作。客服中心三大板块分工明确，各尽职责，进一步提升了公司的服务质量。
二、创新方法，加强市场营销力度
除了在专业汽车网站上做到多投文章及咨询回复率快保证网站在同行中排名前三甲之外，百联逸仙通过58同城、百姓网、各类知名论坛、微信、微博增加广告的宽度，并根据对不同网络媒介的特征分析实施差异化营销，增加营销深度。如在企业公众微信上逐步下放功能权限，目前已经可以通过微信在线订车、试驾预约、保养预约、促销查询等功能，最近还开通了向用户发送卡券功能，客户直接通过微信就能提前把券拿在手里，大大提高客户邀约成功率和活动的传播有效性，据统计,自2013年开通企业官方微信以来,关注者已有1300多位，在北京现代经销商中可谓数一数二。同时，在网络营销上，结合企业特点，不断完善工作方法，如根据网络咨询订单量调整网销人员，利用APP反馈数据监督销售顾问的联系是否及时，且每月考核建档率和成交率，加强工作人员培训，优胜劣汰，强化网销人员的工作能力与质量的提升。
三、练好内功，促进经营业绩增长
笼罩在北京现代经销商间恶性的价格竞争背景下，百联逸仙将主要目标消费群瞄准直销用户，以优质的服务质量赢得客户。在厂方800厂方客户满意度回访中，针对SSI问(销售满意度)，销售部及客服部分别在交车24小时内及购车五日后百分百一对一回访客户,确保每一环节客户的满意度。针对CSI(售后满意度)回访，所有来店客户由客服部进行三日回访，若客户有任何疑问和抱怨，回访专员会做好记录，以咨询和抱怨单的方式下发,力争当天及时给予客户回复,并进行二次回访，确认问题解决后方可结束。2014年，销售SSI的成绩始终保持在98分以上，在同品牌经销中名列前茅。同时，销售部门与售后部门紧密配合，有效对接，售后为销售提供了极具诱惑力的保养套餐，增加销售价格洽谈的筹码和增值服务的含金量。而搭载保养套餐的《百联汽车护照》又在销售阶段就为售后高端养护、续保、理赔、转介绍埋下伏笔，里面的各种营销抵用券保证了客户的忠诚度，并结合各阶段特点开展具有吸引力的促销活动，如夏季免费检测活动、北京现代感恩置换系列活动等，有效提升车辆进厂量和客户转介绍率，为提升产值作了不小的贡献。 
