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2017-08-10
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返回列表 “转型创新，我们在行动”
简 报
第4期
上海物资贸易股份有限公司党委办公室 2014年8月25日
“重销售、轻服务”是公司基层经营企业长期普遍存在的问题，严重影响并制约了企业市场核心竞争力提高和经济效益提升。创新服务、提升价值是公司由经销商、贸易商向服务商、集成商转型的方向和要求。百联汽车公司黄晓懿服务创新工作室成立以来，在工作中通过服务理念、流程、技术的创新，促进了服务能级提升，增加了服务性收入，实现了“服务创造价值”。希望他们的实践和成效能为各企业的转型创新工作带来启示，提供借鉴。
编 者
提升技能 创新服务 建设卓越团队
--黄晓懿服务创新工作室工作纪实
黄晓懿服务创新工作室是由5位有专业特长的骨干及一批售后维修技术人员组成，2014年由百联集团正式授牌。成立以来，工作室以“卓越服务策略”为服务创新核心目标，积极推进售后技能人才培养、技术创新、技能交流等各项工作，促进了服务能级提升，汽车一次维修合格率由原来95%提高到99%以上，准时交车率由原来92%提高到95%以上，车间内返率控制在2%，外返率1%，提升了客户满意度、忠诚度。
一、创新快保流程，提升服务能级
根据上海大众汽车总部的要求，工作室积极开展快速保养的流程创新，规范操作顺序及手法的一致性和配合度，并协助总部拍摄斯柯达品牌快速保养演示片，作为全国斯柯达经销商快速保养的标准，向斯柯达全网经销商推广。快速保养的创新充分促进了保养工艺的合理化，不仅降低了人员配备的要求，同时维修速度提高了25%，缩短了客户等候的时间。
二、开展技术革新，提升生产效能
改进打磨工艺。由手工水磨打磨改用全程机械干磨，缩短了打磨工序时间，提高了工作效率2.5倍，保证了喷漆的质量，减少了返工次数，节约了用水量，保障了员工身体健康。香蕉水回收利用。对喷枪清洗设备进行改造，将原本排放掉的香蕉水经过回收再利用，用量比原先至少节约了四分之一。再造钣喷工艺流程。以分工、分序的流水线新模式，取代以往由“一人全揽”所有工序的操作模式，使维修速度提高了5.5%。优化检验模式个性服务。专人过程检验增设了铃铛，使客户第一时间知晓检验的过程；路试检验增设了时钟，无论客户是否参与路试，都会严格控制好路试时间，并为客户提供3套路试线路，让客户真正体验到个性化优质服务。提供新媒体信息化服务。借助论坛、网络、平媒进行社会化宣传，为用户提供在线解答、预约维修保养，并不定期发布车辆使用注意事项和保养知识，使客户能够感受到来自技能团队的用心关怀、贴心服务。
三、提供技术支持，传递品牌效应
每月一次与客户关爱团队开展“爱车讲堂”活动，与客户面对面进行沟通和教学，让客户了解百联汽车的文化、品牌以及相关汽车保养等知识，并为客户提供专业的爱车小贴士，解决技术上的疑惑和难题。发挥百联沪北斯柯达华东技术中心站作用，开展技术攻关，汇总、解决华东地区斯柯达维修站无法解决的技术难题。通过上海交通广播电台联合交管部门、汽车服务商和技术商共同打造的“一站式智能车主服务平台”，黄晓懿每周作为特邀嘉宾为听众提供爱车保养贴示和在线答疑。
四、开展“高师带徒”，培养技能人才
运用多种培训模式提升售后技能水平和服务质量。通过“三周培训，一周考核”的模式提升维修质量；通过“星级考核”将实习生及带教老师按技能水平分级，配合阶梯式的薪酬来激励实习生具备更多、更精的工作技巧，提高劳动效率；通过每两周召开一次维修质量专题会议研讨维修中遇到的问题。通过培训售后车间的内返率基本控制在2%，外返率为1%。
2014年，黄晓懿和陈晓玲代表百联沪北售后服务部以2013年斯柯达全国服务技能大赛冠军的身份代表中国登上了国际服务技能大赛舞台，将自己的专业技能表现地淋漓尽致，最终获得了全球并列第四名。
