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2017-08-10
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返回列表 百联沪东客户关爱部自2009年组建，是该公司三大“拳头"部门之一,设有客户总监、展厅经理、客服经理、客户管理员、回访员和保险专员，是一支拥有先进管理理念的服务团队，部门员工100%经过培训上岗，尤其是女性员工比例占90%。在工作中，她们发挥女性特有的耐心、细心、吃苦耐劳的优势在本职岗位上绽放光彩，客户关爱部获得市级“巾帼文明岗”的殊荣，独创的“5R”管理法荣获百联集团十大员工创新创效优秀项目奖。
客户满意度是厂商上海大众所有商务政策的核心，也是影响经销商评优和返利的最重要指标。作为维系客户满意度的首要责任部门，客户关爱部本着“以客户为中心”的宗旨，以“关注客户的终生价值”为指导思想在日常工作中维系着客户关系，有效提升客户满意度。在销售方面，全面开展满意度回访工作，从潜客回访-订单回访-成交回访，回访工作始终贯穿着用户整个购车过程，时刻关注用户感受，第一时间收集用户意见反馈给销售部门并做好下期整改措施，提高销售整体满意度。客户管理工作同样也是严谨慎密，所有购销合同用户档案实行一户一档，为公司内部工作提高了效率，并在多次CIA检查中名列前茅，为公司争取了考核返利。在售后方面，为配合提高售后用户预约率，客户关爱部开展主动预约服务，根据ICR系统分流用户群体，推荐上班族用户下班后进站保养，从该项服务实施以来，每月从17点以后的保养台次就相对增加了100多辆，提高了售后部门的维修保养产值，并有效缓解了日常车间高峰时段的压力，真正落实了早七晚八的“晨星服务”，使客户亲历感受到百联沪东的无微不至的关爱服务。
客户关爱部是连接售前售后的桥梁，是维系公司与客户关系的窗口，有协调客户关系的琐碎事也有应对重大危机公关的事件，但是部门全员始终以认真负责、热情专业的态度从容应对，为百联沪东知名度的不断提升助一臂之力。2013年国家质检总局分别在3月和11月发布了问题车辆召回信息，大众品牌为维护用户利益，紧急发布了召回方案，分别为DQ200机电单位、DSG变速箱油、途观保险丝的更换活动，要求经销商第一时间邀约用户进站召回。据统计，百联沪东召回上述问题车辆累计1727台次，这给客户关爱部带来了很大的压力，部门职工们放弃休息，加班加点，配合售后完成召回工作。客户关爱部内部实施统一培训，制定工作方案，积极开展主动邀约服务，回答用户疑问，安抚用户心情，统一安排用户进站时段，避免召回用户蜂拥进站所造成的混乱局面。对于那些因各种原因不方便来站的用户，客户关爱部联动售后部门开展“一对一”上门服务，行之有效地提高了召回问题车辆用户的满意度，同时也挽回了部分流失用户，更将百联汽车“比您期待得更多”的服务理念广泛传播，深刻植入每一位用户的心中。
一份耕耘一份收获，通过客户关爱部和售前售后的紧密合作，使得百联沪东连续两年荣获上海大众“六星级经销商”、“上海大众全国满意度卓越贡献奖”、“华东地区满意度第一名经销商”、“卓越销售满意奖”等一系列重量级奖项，为来年取得上海大众最高荣誉“七星级经销商”奠定了坚实的基础。
