企业邮箱
2017-08-10
573
返回列表 近年来，汽车4S店的经销商服务模式是全社会关注的热点问题，为发挥4S店竞争优势，提高客户满意度，如何对客户进行精准的细分, 如何进行差异化服务,是4S店经营管理中需解决的问题。
从理论上说,客户关系管理分类是一个不断加强与客户交流、了解客户需求、对服务进行改进和提高以满足客户需求的持续的过程。虽然现在很多4S店都有客户关系部，但工作只限于客户的回访，只是生硬的电话互动关系。其实，客户关系管理是整个公司全员要进行的工作，各部门要紧密配合，关注服务的个性化，达到超出客户的需求，继而对业务和满意度的提升也是显而易见的。
为此，百联逸仙对售后保有客户进行了精确的细分。按照车型细分是4S店客户分类管理中最普遍也是最好用的一种细分方法。与此同时，按车主居住的地理位置进行细分，客户维修保养车辆时，一定会考虑就近原则，一方面省时省力，另一方面，可降低用车成本和行车风险。因此，维护好就近公路圈的客户就显得尤为重要。
在此基础上，百联逸仙进行了更加精确的会员级别分类，按年进站频次分为白金、金卡、普通会员，按消费习惯（即购买售后产品价位）分为高、中、低端，根据进站频次和消费习惯的精确双线分类，以客户为中心，关注客户的需求和体验，实施服务差异化战略，制定不同的服务话术，组织适应不同消费群体需求特点的活动，使服务更具针对性和适用性，推进客户满意度。如：针对筛选出既是白金卡又是高端类客户，可组织自驾游或赠送积分兑换保养等优惠活动；针对金卡同是中端客户可组织爱车课堂，推出性价比较高的优惠保养套餐；针对普通（易流失）及低端客户可推出车辆免费检测活动。新成立的会员俱乐部将陆续推出主动式服务、感动式服务、超值服务、预约服务等特色服务以及会员积分优惠服务。成为俱乐部的会员可以享受每台车指定一名服务顾问的一对一服务，定期全车免费检测、24小时中心城市道路免费救援、爱车课堂讲座。对于来店消费的金额设置了专门的会员积分服务，会员积分可享受礼品和保养组合套餐折价等一系列的优惠活动，形成更加有针对性差异化的服务理念。
综上所述，对汽车 4S店来说，客户关系的管理和分类既有助于提升客户满意度，又对提高企业竞争水平紧密相关。我们坚信，只要服务做到细致到位，真诚地对待每一位客户，必然会加深客户忠诚度，使百联逸仙经营业绩再上一个台阶。 
