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返回列表 据悉，在2012年一季度北京现代苏沪区CSI售后客户满意度综合评分中，百联逸仙以优异的成绩名列62家经销商第六名。从一年前的名次倒数，到如今的第一梯队，百联逸仙付出的艰辛和汗水得到了回报。
北京现代厂方季度CSI售后客户满意度考评以神秘客户检查、飞行检查和月度800回访反馈三部分构成，成绩的好坏一方面影响公司的声誉，另一方面影响到厂方对公司经营返利。为提升售后客户满意度，公司紧抓客户满意度的调查工作，全面监控提升CSI中16个要素近百个控制点。第一，根据厂方要求和企业实际，客服部修订完善日常回访表、投诉表、客户满意度表和分析表等，使其更具可操作性。第二，认真实施客户三日回访制度，客服部派专人负责每周问题汇总，分析问题根源，月度制作各类分析报表供售后部门借鉴，改进服务措施，提升售后满意度。第三，售后部结合典型服务案例，按照厂方的标准流程定期对服务顾问进行现场神秘客户的模拟演练和考核，现场分析扣分点和讨论服务方案，提升售后服务顾问应急处理能力。第四，每季度CSI成绩一出，客服部根据厂方的报告及时寻找弱项，严格按照“PDCA”的工作原则执行，就共性问题与相关部门沟通提出可执行方案。个性问题，找当事人个别交流，分析薄弱项并提出改进建议，要求其限期整改完成。第五，除了执行厂方规定的客户三日回访制度外，公司设计了满意度问卷，第一时间让客户填写，客户提出的问题以最快的速度为其协调解决，并在三日回访中进行跟踪，如此“双保险”下，公司月度800回访反馈失分显著下降，优质的服务质量让客户也亲历感受公司的无限关爱。 总结提升,精益求精——北京现代售后客户满意度显著提升
2017-08-10
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