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精准定位、精细考核、精心组织,实现客户全方位关爱

2018-09-05391

    百联沪通凯迪拉克连续三年蝉联全国销量冠军,为了维护好不断增多的基盘客户,通过增值服务进一步与客户建立联系。百联沪通增值业务部不断增强“文化凝聚力、服务亲和力、管控执行力、学习创新力”,不断改进服务流程,提高客户满意度和体验度。百联文化和品牌文化同宣传

    每周通过班组例会开展“文化宣讲一刻钟”,导读百联报,宣传和了解百联文化、时事,并开展厂方品牌知识宣讲,使员工对企业文化和品牌文化入脑入心。通过结合两者的文化,在向客户交付新车时,增值业务专员会一对一讲解,让客户了解百联沪通的企业文化,讲解购买车险的优惠和保障,2018年上半年延保业务同比增长12%。

    由增值业务部牵头,客户关爱部、售后部、销售部、市场部配合,对续保两年以上的客户进行了上门拜访,倾听客户诉求,改进服务流程。通过拜访拉近了与客户间的距离,也促进了续保销售。2018年上半年共拜访客户53位,续保业务同比增长40%。

    为不断适应互联网管理,增值业务部为每位班组成员匹配了售后进站系统,并开展培训和内部比武大会。班组成员熟练运用系统,在续保到期客户进站后,对应的续保员及时送上报价信息,进行面谈,提高了续保率,保持了高于其他经销商50%的成绩。部门同志在上汽通用延保技能大赛中获得全国前十强的佳绩。

    百合斯柯达4S店位于川沙六灶,始终坚持公益先行、服务川沙居民,客户关爱部自2017年开展“粘度计划”,做到到店客户必回访、爱车课堂月月办、每逢生日送祝福、恶劣天气必提醒,全方位关爱客户、增强粘度。

    上半年,根据厂方要求,百合4S店进行了全店升级改造。在展厅施工期间,为不影响正常业务开展,客户关爱部完善客户面访电访制度和台账。对每一位到店咨询、购车、保养维修的客户进行当日回访,根据客户提出的改进建议进行梳理,传达到相关部门进行改进,加强对一线销售和接待顾问的满意度考核,使门店运营流程日趋标准和严谨。

    客户关爱部每月对客户需求进行调研,并结合当下的气候、客户远行的需求等,定制爱车课堂。在柯珞克上市前夕,客户关爱部认真记录有购车意向的客户信息,根据客户偏好设计展厅内布置。上市会当天,精心安排了自助晚餐和五重大礼优惠,并积极邀约意向客户,获得了柯珞克上海首单业务,实现上市会签单11辆的好成绩。      

    客户关爱部与川沙新镇六团社区积极沟通,启动了“百合悦享服务进社区”,在炎炎夏日陆续为镇政府社区、新浜村社区等12个村的车主送服务。现场提供车况检测、油液添加、空调等5个系统检测、维修保养咨询等个性化服务。活动吸引了一大批斯柯达和大众车主,把服务送到身边,进一步提高了百合的知名度,把百联的服务愿景落到实处。


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